顾客吃到异物怎么处理

当客人表示在食物中吃到异物时，作为商家，应当采取以下步骤进行处理：

立即反应

管理人员应立即上前询问，了解情况，并确认异物。

保持冷静，第一时间上前了解情况，确认是不是真的异物。

安抚顾客

将顾客带至餐厅安静处，安抚顾客情绪，避免引起其他顾客的注意，减少不良影响。

态度友好、诚恳道歉，表示自己工作做的不够细致，并且愿意在奉上一份新的。

认真聆听，了解事情经过

确认是异物后，向顾客表示歉意，并在征得顾客同意后撤下有异物的食品。

认真听取顾客的叙述，并不时点头示意，需要时重复顾客的投诉或抱怨，这样会让顾客感到被尊重。

表示关心，但不轻易承担责任

需要让顾客明白，你非常关心他的用餐体验，对他的遭遇表示歉意，但先不要随便给出解决办法。

提出解决办法

根据顾客的反应给出解决办法，最好是更换菜品。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，可以这样说：“先生，我这样处理，您看是否合适？您看怎么样？”等等。

快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，立即行动，不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。

跟进客人满意度

事后多与顾客沟通，不是问题解决就完了。了解顾客是否满意，是否需要进一步的补偿或改进。

危机处理禁忌

不要刻意回避问题，应主动与客人沟通。

不轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

保护现场和固定证据

消费者应留在现场等执法部门的工作人员到来。

拍摄视频或照片，固定证据，包括有异物的食品、餐厅的logo、大环境等。

保留和索要单据

消费者应索取一定的消费单据，这样可以保证就餐后身体出现不良反应，涉事餐馆不会矢口否认。

通过以上步骤，商家可以有效地处理客人吃到异物的问题，既能够维护顾客的权益，又能减少自身的损失，同时还能提升顾客满意度和店铺形象。